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Administração

Atendimento ao Público

Formação destinada ao desenvolvimento de competências profissionais para atendimento ao público, com foco na comunicação, relacionamento com o cliente, qualidade do serviço, atendimento presencial, telefónico e digital, gestão de reclamações ...

Formação presencial / online / híbrido 60 horas Segunda a Domingo Certificado Digital com QR Code de validação 90.000 Kz

O curso Atendimento ao Público – Qualidade, Comunicação e Relacionamento com o Cliente foi desenvolvido para capacitar profissionais a realizar um atendimento eficiente, cordial e profissional em diferentes contextos organizacionais.

Durante a formação, os participantes irão desenvolver competências de comunicação, escuta ativa, empatia, gestão emocional, tratamento de reclamações e resolução de conflitos.

A componente prática permitirá simular situações de atendimento presencial, telefónico e digital, proporcionando aos formandos experiência para lidar com diferentes perfis de clientes e situações profissionais.

O que vai aprender

  • Compreender os princípios fundamentais do atendimento ao público.
  • Adotar uma postura profissional no atendimento.
  • Comunicar de forma clara, cordial e eficaz.
  • Utilizar técnicas de comunicação verbal e não verbal.
  • Desenvolver competências de escuta ativa e empatia.
  • Identificar as necessidades dos clientes.
  • Prestar atendimento presencial, telefónico e digital.
  • Aplicar técnicas de fidelização de clientes.
  • Gerir reclamações de forma profissional.
  • Lidar com clientes difíceis e situações de conflito.
  • Aplicar técnicas de negociação e resolução de problemas.
  • Utilizar corretamente o correio eletrónico profissional.
  • Aplicar regras de etiqueta no atendimento digital.
  • Melhorar a experiência e satisfação do cliente.
  • Desenvolver guiões e procedimentos de atendimento.
  • Avaliar a qualidade do atendimento prestado.
  • Aplicar boas práticas de relacionamento com o cliente.

Programa do curso

6 módulos
1 Fundamentos do Atendimento ao Público 10 temas · 10 horas
  1. Conceitos fundamentais de atendimento
  2. Importância do atendimento nas organizações
  3. Perfil e competências do profissional de atendimento
  4. Princípios de qualidade no atendimento
  5. Atendimento presencial, telefónico e digital
  6. Ética e postura profissional
  7. Apresentação e imagem profissional
  8. Organização do posto de atendimento
  9. Identificação das necessidades do cliente
  10. Satisfação e experiência do cliente

Formador: Formador principal do curso

2 Comunicação e Relações Interpessoais 11 temas · 10 horas
  1. Fundamentos da comunicação
  2. Comunicação verbal e não verbal
  3. Comunicação escrita
  4. Escuta ativa
  5. Empatia no atendimento
  6. Linguagem profissional
  7. Tom de voz e postura
  8. Clareza e objetividade na comunicação
  9. Barreiras à comunicação
  10. Inteligência emocional no atendimento
  11. Relações interpessoais no ambiente profissional

Formador: Formador principal do curso

3 Técnicas de Atendimento e Fidelização 11 temas · 10 horas
  1. Técnicas de atendimento profissional
  2. Abordagem e receção do cliente
  3. Identificação das necessidades
  4. Apresentação de produtos e serviços
  5. Orientação e encaminhamento
  6. Atendimento personalizado
  7. Gestão da experiência do cliente
  8. Técnicas de fidelização
  9. Acompanhamento do cliente
  10. Pós-atendimento
  11. Construção de relações duradouras com clientes

Formador: Formador principal do curso

4 Atendimento Telefónico e Digital 12 temas · 10 horas
  1. Técnicas de atendimento telefónico
  2. Preparação e condução de chamadas
  3. Identificação do cliente
  4. Atendimento e transferência de chamadas
  5. Registo de informações
  6. Gestão de chamadas difíceis
  7. Correio eletrónico profissional
  8. Atendimento através de mensagens
  9. Atendimento pelas redes sociais
  10. Etiqueta digital
  11. Tempo de resposta e acompanhamento
  12. Proteção de informações do cliente

Formador: Formador principal do curso

5 Gestão de Reclamações e Situações Difíceis 12 temas · 10 horas
  1. Conceito e importância das reclamações
  2. Tipos de clientes e comportamentos
  3. Clientes insatisfeitos e exigentes
  4. Técnicas para lidar com conflitos
  5. Gestão de situações de tensão
  6. Escuta e compreensão da reclamação
  7. Resposta profissional a reclamações
  8. Técnicas de negociação
  9. Encaminhamento de problemas
  10. Recuperação da confiança do cliente
  11. Registo e acompanhamento de reclamações
  12. Transformação de reclamações em oportunidades de melhoria

Formador: Formador principal do curso

6 Prática Profissional de Atendimento 12 temas · 10 horas
  1. Simulação de atendimento presencial
  2. Simulação de atendimento telefónico
  3. Simulação de atendimento digital
  4. Simulação de reclamações
  5. Gestão de clientes difíceis
  6. Exercícios de comunicação
  7. Técnicas de negociação
  8. Resolução de problemas
  9. Avaliação da qualidade do atendimento
  10. Criação de guiões de atendimento
  11. Avaliação prática final
  12. Projeto prático de atendimento ao cliente

Formador: Formador principal do curso

Auxiliares didácticos

  • Computadores
  • Telefone para simulação de chamadas
  • Projetor multimédia
  • Ecrã
  • Guiões de atendimento
  • Fichas de exercícios
  • Casos práticos
  • Modelos de formulários
  • Exemplos de reclamações
  • Exemplos de correio eletrónico profissional
  • Simulações de atendimento
  • Vídeos educativos
  • Manuais de atendimento
  • Materiais de apoio à comunicação

Empregabilidade

Profissões possíveis

Técnico de Atendimento ao Cliente, Assistente de Atendimento, Rececionista, Assistente Administrativo ...

Faixa salarial

180.000 - 650.000 Kz

Empresas que contratam

Chevron, Total Energie, Unitel, TIS Angola.