A formação ITIL® 4 Foundation destina-se a profissionais e estudantes que pretendem compreender como organizar, prestar, gerir e melhorar serviços de Tecnologias de Informação de forma estruturada e orientada para o valor.
O ITIL 4 é um referencial de boas práticas para a gestão de serviços de TI. A sua abordagem ajuda as organizações a melhorar a qualidade dos serviços, optimizar processos, responder a incidentes, gerir alterações e promover a colaboração entre equipas técnicas e áreas de negócio.
Durante a formação, os participantes estudarão os conceitos essenciais da gestão de serviços, o Sistema de Valor de Serviço (SVS), a Cadeia de Valor de Serviço, os princípios orientadores do ITIL, as quatro dimensões da gestão de serviços e as principais práticas recomendadas pelo referencial.
A componente prática incluirá exercícios sobre gestão de incidentes, pedidos de serviço, problemas, alterações, níveis de serviço, central de serviços e melhoria contínua. Os formandos também desenvolverão competências para interpretar cenários organizacionais e identificar práticas adequadas à prestação de serviços de TI.
A formação inclui preparação para o exame ITIL 4 Foundation, com revisão dos conceitos, exercícios de consolidação e simulados. O exame oficial deve estar contemplado no pacote comercial através de voucher ou mecanismo de inscrição válido, segundo as condições da entidade formadora e do organismo certificador.
O que vai aprender
- Compreender os fundamentos da gestão de serviços de Tecnologias de Informação.
- Explicar os conceitos de valor, utilidade, garantia, resultados, custos e riscos.
- Identificar os componentes do Sistema de Valor de Serviço do ITIL 4.
- Aplicar os princípios orientadores a situações organizacionais.
- Compreender as actividades da Cadeia de Valor de Serviço.
- Analisar as quatro dimensões da gestão de serviços.
- Distinguir incidentes, problemas, pedidos de serviço e alterações.
- Compreender o funcionamento de uma central de serviços.
- Interpretar conceitos relacionados com níveis de serviço e acordos SLA.
- Identificar oportunidades de melhoria contínua.
- Aplicar conceitos ITIL na análise de cenários práticos.
- Preparar-se para o exame oficial ITIL 4 Foundation.
Programa do curso
6 módulos1 Fundamentos da Gestão de Serviços de TI 10 temas · 10 horas
- Conceito e definição de serviço, utilidade e garantia
- Produtos, serviços e relações de serviço
- Criação de valor e co-criação de valor
- Principais conceitos de gestão de serviços
- Resultados, custos, riscos e valor para o cliente
- Partes interessadas e relações entre fornecedores e consumidores
- Conceitos de cliente, utilizador, patrocinador e fornecedor
- Oferta de serviços e gestão das expectativas
- Modelos de relacionamento e prestação de serviços
- Importância do ITIL 4 nas organizações modernas
Formador: Formador principal do curso
2 Sistema de Valor de Serviço e Cadeia de Valor 10 temas · 10 horas
- Conceito do Sistema de Valor de Serviço (SVS)
- Componentes e objectivos do SVS
- Princípios orientadores do ITIL 4
- Governação e direcção organizacional
- Cadeia de Valor de Serviço (Service Value Chain)
- Actividades da cadeia de valor: planear, melhorar, envolver, conceber e transicionar, obter e construir, entregar e suportar
- Interacção entre as actividades da cadeia de valor
- Fluxos de valor e processos de prestação de serviços
- Integração entre práticas, pessoas, tecnologia e parceiros
- Aplicação do SVS em cenários empresariais
Formador: Formador principal do curso
3 As Quatro Dimensões da Gestão de Serviços 10 temas · 10 horas
- Organizações e pessoas
- Informação e tecnologia
- Parceiros e fornecedores
- Fluxos de valor e processos
- Interdependência entre as quatro dimensões
- Influência da cultura organizacional na prestação de serviços
- Gestão de competências e responsabilidades das equipas
- Utilização de tecnologia para melhorar os serviços
- Gestão de relações com fornecedores e parceiros
- Aplicação das quatro dimensões na análise de cenários práticos
Formador: Formador principal do curso
4 Principais Práticas de Gestão de Serviços 11 temas · 10 horas
- Conceito de prática no ITIL 4
- Gestão de incidentes e restabelecimento do serviço
- Gestão de problemas e análise da causa raiz
- Gestão de pedidos de serviço
- Central de serviços (Service Desk)
- Gestão de níveis de serviço e acordos de serviço (SLA)
- Gestão de alterações e avaliação de riscos
- Gestão de configuração de serviços
- Gestão de activos de TI
- Monitorização, eventos e gestão de disponibilidade
- Gestão da segurança da informação
Formador: Formador principal do curso
5 Melhoria Contínua, Valor e Qualidade dos Serviços 10 temas · 10 horas
- Conceito e objectivos da melhoria contínua
- Modelo de melhoria contínua do ITIL 4
- Identificação de oportunidades de melhoria
- Definição de objectivos e indicadores de desempenho
- Gestão de níveis de serviço e experiência do utilizador
- Medição, análise e avaliação de resultados
- Gestão do conhecimento e partilha de informação
- Automatização e optimização dos processos de TI
- Princípios de colaboração e comunicação entre equipas
- Aplicação prática do modelo de melhoria contínua
Formador: Formador principal do curso
6 Laboratórios, Estudos de Caso e Preparação para o Exame 10 temas · 10 horas
- Revisão dos conceitos fundamentais do ITIL 4
- Interpretação de perguntas e cenários de exame
- Aplicação dos princípios orientadores a situações práticas
- Análise de incidentes e pedidos de serviço
- Diferenciação entre incidentes, problemas e alterações
- Identificação das actividades da cadeia de valor
- Aplicação das quatro dimensões da gestão de serviços
- Exercícios de correspondência entre conceitos e práticas
- Simulações de exame e análise das respostas
- Revisão final e orientação para a realização do exame oficial
Formador: Formador principal do curso
Auxiliares didácticos
- Manual de formação ITIL 4 Foundation.
- Documentação oficial e materiais de aprendizagem autorizados pela PeopleCert.
- Glossário de conceitos e terminologia ITIL.
- Apresentações digitais sobre gestão de serviços de TI.
- Diagramas do Sistema de Valor de Serviço e da Cadeia de Valor de Serviço.
- Estudos de caso sobre incidentes, problemas e alterações.
- Modelos de registo de incidentes e pedidos de serviço.
- Exercícios de identificação de práticas e fluxos de valor.
- Questionários de avaliação e simulados.
- Guia de revisão dos conceitos fundamentais do exame.
- Voucher ou mecanismo de inscrição no exame oficial, conforme as condições comerciais da formação.
Empregabilidade
Profissões possíveis
Técnico de Suporte Informático. Técnico de Service Desk. Analista de Suporte de TI. Analista de Gestão de Serviços de TI. Assistente de Gestão de Serviços. Técnico de Operações de TI. Analista de Incidentes e Problemas. Coordenador de Helpdesk, mediante experiência adequada. Assistente de Gestão de Processos de TI.
Faixa salarial
180.000 - 650.000 Kz
Empresas que contratam
Chevron, Total Energie, Unitel, TIS Angola.
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